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為什么迪士尼經久不衰

更新時間:2020-07-10

點擊量:362

作者:永易搜科技

為什么迪士尼游樂園經久不衰?那么今天小編帶你們了解一下迪士尼樂園如何保持這么多年的人氣的。
第一大原則:印象
迪士尼樂園就是一場“秀”!
——華特·迪士尼
印象非常重要,因為它是決定企業與顧客關系變化走勢的首要因素。
顧客每次與你的公司在任何方面有所接觸,都會形成自己的看法。如果你對行為科學有所研究,你就知道看法通常會影響行動,無論積極還是消極、購買還是放棄、下次帶家人來還是再也不來。
總之,印象產生看法,看法影響行動。
印象通常取決于一家企業的文化:我們是誰、我們的立場以及我們的重視程度。
常言道:“人們只有知道你有多在意,才會在意你知道多少?!庇∠缶褪强剂科髽I及其員工真正重視程度的一個模板。
在創造絕佳印象這點上,迪士尼早已是專家級別——它們在迪士尼主題樂園創造的每一種體驗都給顧客留下了絕佳的印象。
至于它們的秘訣,從進門處如紅毯般涂滿顏色的水泥地,到離開時伴隨的溫暖而友好的微笑,貫穿始終的就是堅持不懈地為顧客創造最佳體驗的決心。
1、事先設計+反復練習=絕佳印象
迪士尼的經營理念,就是一定要把公眾或顧客所能見到的一切事物加以精心編排并呈現。在任何一家迪士尼樂園,演職人員(即內部員工)所做的大約90%的工作都是經過事先籌劃和編排的。
迪士尼正在創造的,就是這屬于企業發展的一部分——迪士尼稱之為“這場秀的一部分”。每場成功的“秀”和每個成功的公司之所以能獲得成功,主要原因在于它們在設計之初就是成功的。
如果我們只依靠機會或沒有充分準備,那就會陷入麻煩。
想一想百老匯的舞臺劇或者音樂劇。那些演出團隊是如何做到日復一日、年復一年地保持著同一出劇目的絕佳表演水準的呢?
答案是通過挑選合適的演員、設定演出標準、不斷練習表演技能以及每次演出時都會期望達到一貫的卓越水準。為公司創造積極正面的印象,與完成一場精彩的百老匯演出或是打造一個“迪士尼世界”并無差別。
在迪士尼工作十余年的布魯斯,曾有幸成為“王國的孩子”表演團隊中的一員。當時他們在迪士尼世界的“灰姑娘城堡”前演出。該劇時長僅有25 分鐘,但在正式表演之前,整個表演團隊每天都在制作中心反復排練。
有一天,布魯斯計算了一下他們花在排練上的時間,結果令他大吃一驚:“臺上 1 分鐘,臺下 7 小時!”排練的重點就在于要把參演人員培養成能夠一直重復展現技藝的專業演員。
這就意味著“印象”兼具先天性特點和重復性特點,而后者是希望員工能夠一直展現的。
2、做大多數人和企業不做的事
那些個人和公司之所以會如此與眾不同、優秀且獨特,是因為它們能夠將自己與競爭者區別開來。
我們以一家典型的銀行為例。實際上各家銀行沒有什么本質區別,這就意味著,真正的差別只存在于“體驗”和“員工”兩方面。
他們所展現的服務態度、服務程度以及個性化服務會創造絕佳的體驗,也會產生不良的體驗,是終極區別因素。
無論金融業、零售業還是一個主題樂園,提供無償而卓越的服務的承諾并留下好的印象決定著一家企業能否存活。
印象,以及我們創造印象的能力就是我們所掌握的最強有力的工具之一。
我們通常不會意識到自己每天都在不斷地創造印象——既有我們自己的,也有企業的。那些第一印象會讓我們在顧客的腦海中建立或好或壞的形象。印象會給顧客留下難以磨滅的印跡,即顧客會形成一種根深蒂固的看法。
第二大原則:聯系
要尤其留意那些跟你關系更親密的人,無論更親密的原因是出于時間、地點還是情況上的偶然。
——圣·奧古斯丁,古羅馬天主教思想家
很少有公司通過自身就可以將和顧客產生聯系的藝術運用自如,但迪士尼絕對是其中一個。
聯系就是所有長期、有意義的產品或服務關系的核心。一種關系拐點的開啟或者一種新關系建立過程的催化劑就是兩個人之間的聯系,這對體驗的創造至關重要。
每位顧客都希望感受到自己的重要性,以及希望遇到友善的工作人員,自己能從中感受到受歡迎。
如果你的公司沒有把這個列為重中之重,那就意味著忽略了服務行業的一個基本要素和原則:聯系是接觸和關系之間的軸心點。
將客戶與顧客從消費者發展成“品牌大使”,靠的是在理智、情感以及個體方面創造聯系的能力。
“品牌大使”認為你的員工、產品和服務非常有價值,所以才愿意成為你公司的一個“行走的廣告”。對你的公司來說,“品牌大使”就像一座“金礦”,沒有任何任何成本,卻能給公司帶來巨額收益。
重中之重的價值
聯系會建立起與顧客的關系。它要比單純的溝通意義更為深遠,代表的是通過為長關系奠定基礎而建立信任、自信和忠誠的方式。
根據Defacto研究機構的調查,有55%的顧客會為了享受更好的服務而支付更多錢。
迪士尼市場營銷部的員工每天都在做這件事。他們的職責就是查出訪客喜歡或不喜歡待在迪士尼樂園的時段,并了解他們希望以后會選擇的游樂設施、景點、演出以及他們期待的迪士尼公園未來的樣子。
觀察我們現在做事的方式是很重要的,但更重要的是要弄清楚顧客渴望在未來看到的我們的樣子。而我們則要依靠消費心理方面的信息弄清這些。
第三大原則:態度
態度的軟弱意味著性格的軟弱。
——阿爾伯特·愛因斯坦,物理學家
使迪士尼樂園優于世界上其他所有主題樂園的因素有很多,但其中最為重要的因素就是“態度”,既迪士尼傳達其想法、信仰和企業形象的方式。
態度就是對所想、所說以及最終所做的一切事情的過濾。它是看世界的透鏡,也是內心感受的外在表現。對顧客來說,體驗可能會決定第一印象;對那些負責提供體驗的人來說,首要考慮的因素就是“態度”。
什么是態度?
你的所思所想通常會以你做事情的方式表達出來。著名的前大學橄欖球教練盧·霍爾茨曾這樣說過:“能力是指你能做的事情,動力決定了你要做的事情,而態度決定了你能把事情做得有多好?!?br /> 態度為何如此重要?
多年來,人們從事了很多研究工作,用以探究態度與成功的內在關聯。戴爾·卡耐基基金會在他們的研究過程中發現了有趣的事情。
關于人們要如何在職場和生活中獲得成功這個問題,研究人員把范圍縮小到兩個主要方面:第一是技術層面的知識和技能,第二是人的能力和態度。
在探究成功秘訣的過程中,他們發現了這個結論:在所有成功的案例中,有15%是因為技術層面的知識和技能,其余的85%則都是由于人的能力和態度所致。
然而,我們試圖回答的問題并不是“我們怎樣才能獲得成功”,而是“我們應該怎樣通過完成一項了不起的工作來獲得成功”。
毫無疑問,你必須掌握一些技術層面的知識技能才能完成一項工作。但在過程中,只有通過正確的態度,再加上自身掌握的過硬的技能,才能夠完成了不起的工作。
我們所有人都應該擁有偉大的態度,在思想上樹立“大使”意識,為我們的企業、服務和體驗帶來生機。
在態度這方面,迪士尼員工充分展現出積極與樂觀的一面,這也同樣感染了每個到迪士尼游玩的游客。
第四大原則:回應
激勵與回應之間存在著空間??臻g里面是我們選擇 回應的力量。我們的回應則體現的是自身的成長與自由。
——維克托·弗蘭克爾,美國心理學家
回應是追求顧客服務和絕佳體驗的要害所在。如果員工回應的時間、語氣和能力與卓越體驗的任何方面都不匹配,那么一切都是徒勞。
與顧客建立關系需要付出巨大的努力才能,但只需一個消極的回應就能毀了它。
回應顧客的需求就意味在能做的事情上都能體現卓越。在過去的15 年里,顧客通常只會選擇光顧那些大的實體店。如今,互聯網的力量以及在線購物機會的增加(價格通常較低)促使我們提供的“親身服務”有必要比互聯網提供的服務更加有效。
“回應服務”致力于幫助每個員工和每家公司在每次與顧客接觸的時候都能提供卓越的服務。歸根結底,服務是關于幫助、滿足需求以及關愛他人。
回應與反應
回應意味著要清楚如何最好地滿足顧客的需求。與此相反的是,反應只是“采取行動”而已,但回應是要求采取“正確”的行動。
為了實現絕佳體驗,必須把我們的“比賽”慢下來?;貞讼敕?,但不只是直覺。這種回應是專業的,也是世界一流的——它就是迪士尼絕佳體驗的核心內容。
第五大原則:絕佳特質
你可以設計、創造和建立世界上最美妙的地方,但要有人協助才能將這個夢想變成現實。
——華特·迪士尼
“絕佳”(exceptional)的同義詞包括“稀有”(rare)、“非凡” (extraordinary)、“卓越”(excellent)和“優秀”(superior)。
我們不可能期望實現這些詞匯代表的強大含義,即使付出額外的努力或執行力也很難實現。
體驗背后的秘訣是指負責提供體驗的人所具備的相關性專長和執行力。
如果管理層和員工對這種體驗既沒做好準備,也不享有權力,還沒有責任可言,那么創造和提供絕佳體驗就是天方夜譚。這種體驗必須要被企業及其員工所接受。
絕佳服務的出現,離不開每個人、每個部門和企業共同提升對卓越的預期標準。
在迪士尼,這種體驗開始于“幕后”。你對待合作伙伴和同事的方式,最終會關系到那些同事在你不在的時候對待你的顧客以及與其互動的方式。

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